大手電気通信会社グループ会社 A社様（パートナー歴：5年以上）

業務概要

カスタマーサポート業務及びバックヤード業務

業務形態

B to C　／　B to B

課題

・社内対応を行っていたが、回答に時間を要してしまい、二次クレームが発生してしまう。
・販売商品により確認先や確認事項が異なり、関連部門と対応窓口との情報連携が煩雑。
・窓口により案内・確認内容にバラつきが生じてしまい、お客様の混乱を招いてしまう。

提案内容

・メール窓口、電話窓口、バックヤード部門を1センターにて運用。
・メール窓口、電話窓口、バックヤード部門のすべてにおいて、クライアント企業の一部署としての立ち位置で
業務を行うことにより、各所への連携を一元化、および単純化。
・回答・確認用のメールテンプレート作成やスクリプト作成等、窓口環境の整備・構築。

センター概要

メール：稼動曜日　月～日（祝日含む）
稼動時間　10：00～19：00

電話　：稼動曜日　月～金（祝日除く）
稼動時間　10：00～18：00

業務内容

・カスタマーサポート業務
お客様からのお問い合わせや苦情のご連絡に、メールおよび電話で対応します。

・バックヤード業務
他部署や取引先などと連携し、交換など各種手配や確認連絡、お問い合わせ窓口との連携などを行います。

特徴

クライアント様が管理するECサイト、ならびに他のECサイトにクライアント様が出品する商品において、およそ半分の商品はタイムセールとなり、毎日新しい商品が発売になります。お問い合わせ窓口で即時確認できない情報はバックヤード窓口へ連携し、商品ごとに取引先の担当者やクライアント様社内の商品担当者に連絡を行い、在庫状況や商品情報などを確認します。また、商品がレストランやエステなどのサービスである場合は、店舗のオーナーや店長に事実確認も実施し、確認できた情報をお問い合わせ窓口へフィードバックします。
このようにお客様対応を行うオペレーターと、バックヤード業務をおこなうオペレーターとが常に連携を取り合うことにより、正しい情報を迅速にお客様へ回答することができます。

成果

・メール対応において精査・配分・対応と各工程の分業体制をとることにより、窓口の効率化を実現。
これによりお客様をお待たせする時間を削減し、余計な二次クレームの発生を抑制。
・1センター運用により情報伝達が円滑になり、クライアント様からの指示回数や連携工数を最小化。
・新システムの構築段階より弊社担当がプロジェクトチームに参加し、クライアント様による現場視点の把握やテスト運用、
システム研修の実施に要する労力を軽減。