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大手総合デベロッパー M社様(パートナー歴:2ヶ月)

業務概要

運営施設におけるお問い合わせ窓口としてのお客様対応

 

業務形態

B to C

 

課題

・社内で対応していたが、本来はお客様窓口ではないため業務に影響が及んでしまう。
・その場きりの対応だったため、対応の履歴や着信情報が不十分。
・現状は社内各部門に窓口を置き対応しているため一時対応窓口を集約したいが、入電件数はそこまで多くないため、アウトソース費用を抑えたい。

 

提案内容

・履歴入力フォームや各施設の対応マニュアルの作成を当社で賄うことで、業務開始時のクライアント様の労力を軽減。
・対応履歴を共有形式のファイルへ入力・保管することで、関係者が随時内容を確認できる状況を整備。
・専任制コールセンターではなくシェアードプランでのコールセンター運用を行うことで、コール規模に合わせた費用負担が可能。

 

センター概要

稼働曜日 月~日(祝日含む)
稼働時間 10:00~18:00

 

業務内容

施設への各種お問い合わせ(施設概要、アクセス、イベント案内、店舗情報等)に電話で対応します。

 

特徴

クライアント様が運営する施設は、複数の建物と周辺施設、道路や鉄道などの交通インフラとも一体化した複合都市施設となります。現在建設中の建物も複数あり、現時点では発展途中の街区となりますが、建物や施設の開業を迎えるごとに都市としての利便性や商業施設としての回遊性を増しています。そのため、商業施設へご来訪の方のほか、施設内に構えたオフィスの関係者様など、様々な方から多種多様なお問い合わせが入ります。幅広いお問い合わせに対し的確なご案内と適切なご誘導を行うためにも、対応スタッフによる当該施設の視察を含め、最新の施設情報を確認・管理しております。

 

成果

・複数施設の対応を1センターで担当することで、クライアント様からの情報連携先を1か所に集約し、
 情報経路の煩雑化を抑制。
 また、施設ごとの入電状況が比較可能なため、同一視点からそれぞれの内容や傾向を分析し報告。
・シェアードプランの適用により、入電規模に合わせた費用負担を実現。